Jørn allein zuhaus – oder mit Vodafone in der Servicewüste

20. Februar 2010

Wir sind umgezogen. Ganz real von einer Wohnung in eine andere. Dabei kamen alle Möbel mit, die Katze und die Freude auf ein neues Zuhause. Nur der Telefon- und DSL-Anschluss verabschiedete sich ins Nirvana.

Das nachfolgende Chaos ließen mich darüber nachdenken, was eine gute Marke ausmacht. Sind es das Erscheinungsbild, das Design und die Qualität der Produkte – oder gehört zu einer erfolgreichen Marke mehr als das, was zu sehen und zu lesen ist? Es folgt ein ganz persönlicher Erlebnisbericht…

vodafone_lobo

Aber erstmal ein Jahr zurück: Nach vielen extrem schlechten und vor allem nervenzehrenden Erfahrungen mit der Deutschen Telekom (sowohl privat wie beruflich) entschlossen wir uns uns, dem Magentariesen den Rücken zu zeigen und schenkten Vodafone unser Vertrauen. Das Ergebnis war durchaus erfrischend: Ein tadelloser Umzug von DSL und Festnetz und ein kompetenter und freundlicher Service. Ein Jahr lang waren wir zufriedene Vodafone-Kunden.

Vor sechs Wochen – während wir unseren Umzug ins neue Zuhause planten – informierten wir Vodafone über unsere neue Adresse und den gewünschten Umschalttermin des Telefonanschlusses. Es folgte prompt die schriftliche Bestätigung und wir hofften auf Gutes. Doch bereits die mehrfache SMS mit der Nachricht „Guten Tag! Ihre DSL-Post konnte nicht zugestellt werden. Bitte rufen Sie unter 08001721212 an.“ hätte uns skeptisch werden lassen müssen. Drei Telefonate später wussten wir, dass Vodafon die neue und die alte Anschrift verwechselt hatte und die Post daher nicht bei uns ankam. Alle neuen Versuche der Zustellung blieben erfolglos. Wir wissen bis heute nicht, was man uns schicken wollte.

Am Tag des Wechsels wurde unser alter Anschluss abgeschaltet und ein Techniker sollte zwischen 8 und 16 Uhr vorbeikommen und den neuen Anschluss aktivieren. Perfekt – wenn er denn gekommen wäre. Nachdem wir den Tag über gewartet haben, ergab ein Anruf bei Vodafone, dass der Techniker angeblich bei uns war, ihm aber keiner aufgemacht hat. Schade nur, dass alle Handwerker und Freunde, die an diesem Tag zu Besuch waren, keine solche Probleme hatten. Auch hätte ich eine schriftliche Notiz erwartet, die aber ebenfalls fehlte. Vielleicht hat der Techniker das „dagewesen sein“ auch nur rein virtuell gemeint (siehe unten).

Die freundliche Vodafone-Hotline äußerte ihr Bedauern und informierte uns, dass man einen neuen Termin macht – eine Woche später. Mein Hinweis, dass wir den DSL-Anschluss dringend benötigen, um beruflich von Zuhause arbeiten zu können, quittierte man mit dem Ratschlag, dass wir uns im Vodafone-Shop einen UMTS-Stick kaufen sollten und man uns die Kosten hierfür gutschreiben würde. Aus Mangel an Alternativen folgten wir diesem Rat und surften in der folgenden Woche mit mäßig Spaß per UMTS.

Eine Woche später passierte Folgendes: Ich verbrachte notgedrungen den halben Tag zuhause und wartete auf den Techniker (der übrigens aufgrund der „letzten Meile“ von der Telekom kommt). Leider klingelte es auch diesmal nicht. Ein Anruf bei Vodafone ergab, dass offenbar der Auftrag von Vodafone an die Telekom nie ankam und daher auch kein Techniker je aufgefordert wurde, uns zu besuchen. Fazit: Neuer Termin eine Woche später. Nun sind wir schon in Woche zwei ohne Telefon und DSL.

Hurra! Eine Wocher später, 8:20 Uhr – der Techniker war da. Alles wurde angschlossen und mit dem Hinweis „warten sie noch bis Mittags, dann wird alles aktiviert“ verabschiedete sich der düstere Geselle. Als auch am Abend noch nichts funktionierte, ergaben zwei Anrufe bei Vodafone und diverse Fernwartungsversuche, dass nix geht, wir aber doch noch mal bis zum nächsten Morgen warten sollten. Würde es dann immer noch nicht funktionieren, müsste man ein Störungsticket aufgeben. Gesagt, getan: Termin zur Störungsbeseitigung durch einen Techniker sollte eine halbe Woche später erfolgen. „Bitte auch hier einen halben Tag lang zuhause bleiben.“ Grrrr!

Besonders bemerkenswert ist die schlechte interne Vernetzung bei Vodafone. Denn freundlicherweise rief am gleichen Tag der Störungsmeldung eine junge Dame vom Service an und erkundigte sich, ob nach dem nun endlich stattgefundenen Technikertermin denn jetzt alles zu unserer Zufriedenheit sei.

Heute. Tag 19 nach dem Umzug. Bis um 12 Uhr war kein Techniker da. Schade eigentlich. Schließlich hätten wir den Samstag gut für Einkäufe nutzen können. Oder zum Ausschlafen. Denn der Techniker war für „ab 8 Uhr“ angekündigt. Aber so ist es eben: Jede Spedition (selbst Hermes) schafft es, eine Stunde vor Lieferung anzurufen – die Telekom nicht. Vielleicht ist das mit dem Telefonieren einfach ein zu komplizierter Vorgang für Telefontechniker…

Nun kommt aber die Überraschung: Um die Wartezeit zu nutzen, schraubte ich unser Küchradio an und als ich zum Akkuschrauber neben der Vodafone-EasyBox griff, blinkte es dort blau auf. Blau war eine Farbe, die auf dem Gerät seit Beginn der Odyssée fehlte und es war das Zeichen für „Leitung steht“. Noch mal Hurra! Wir waren wieder online. Was für ein schönes Gefühl.

Was ich daraus gelernt habe: Die Qualität des Services in solchen Situationen macht einen großen Teil des Markenwertes aus. Und Vodafone hat hier leider mit der Argumentation „die Telekom ist schuld“ und vor allem dem fehlenden Anbieten von Lösungsalternativen völlig daneben gegriffen. Muss ich es als Kunde ausbaden, wenn ein Subunternehmer fehlerhaft arbeitet? Ich denke nicht. Hier liegt der schwarze Peter einfach beim Falschen. Oder stellen Sie sich mal vor: Sie bestellen sich ein neues Auto und bei Auslieferung drei Monate später fehlen die Reifen: „Goodyear konnte nicht liefern. Tut uns leid. Nehmen Sie den Wagen doch schon mal mit und wir liefern Ihnen die Räder dann nach.“ Unvorstellbar – bei Vodafone aber leider Wirklichkeit.

Ich bin gespannt, was sich der rote Riese ausdenkt, um unsere drei Wochen ohne DSL und Telefon, 2,5 verballerte Urlaubstage und rund 5 Stunden Warteschleifen (teilweise bis zu 30 Minuten am Stück!) wieder gutzumachen. Ich habe dazu derzeit keine Idee und setze die Marke Vodafone auf meiner persönlichen Kundenzufriedenheitsskala von einer 2 auf eine 4.

Und um die Frage von oben zu beantworten: Kundenzufriedenheit – vor allem in schwierigen Situationen – ist elementar für den Wert einer Marke.

Ach, und noch was (Nachtrag am 8. März): Bis heute hat sich niemand bei uns gemeldet, um die funktionierende Leitung mitzuteilen. Hätte ich nicht durch Zufall die blaue Lampe gesehen und daraufhin die die Box eingerichtet – wir würden noch immer warten.

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